کد مطلب: 28
تاریخ انتشار سه شنبه ۲۵ مهر ۱۳۹۱
تعداد بازدید 3619 بازدید
تعداد آراء 2 رای
تعداد دیدگاه ها 0 دیدگاه

رشد نوین اقتصادی، از دانش و اطلاعات سرچشمه می ‌گیرد. این امر موجب افزایش اهمیت سرمایه فکری به عنوان مقوله ای پژوهشی و اقتصادی شده است. نقش و سهم سرمایه فکری در پیشرفت مدیریتی، فنّی و اجتماع...


الگوهای اندازه ‌گیری سرمایه فکری با نگاهی به بخش خدمات

دکتر محمد حسن فطرس و تورج بیگی
 
چکیده:
رشد نوین اقتصادی، از دانش و اطلاعات سرچشمه می ‌گیرد. این امر موجب افزایش اهمیت سرمایه فکری (IC= Intellectual  Capital)  به عنوان مقوله ای پژوهشی و اقتصادی شده است. نقش و سهم سرمایه فکری در پیشرفت مدیریتی، فنّی و اجتماعی اقتصاد موضوع تحقیقات جدید قرار گرفته است، به گونه‌ای که دانش سازمانی، عامل اصلی مزیت رقابتی و خلق ارزش شناخته شده است. بنابراین، دستیابی به مزیت رقابتی و بقای سازمان در گرو توانایی آن در خلق، ذخیره، توزیع و کاربرد دارایی های دانشی است. اندازه ‌گیری سرمایه فکری بر اساس رویکردی راهبردی از دارایی های نامشهود استوار است. اثر این دارایی ها بر مبنای میزان خلق ارزش و منافعی که برای سازمان در پی دارد، سنجیده می‌ شود. در سالهای اخیر برای اندازه‌گیری سرمایه فکری، چندین رویکرد و الگو مطرح شده است. این مقاله رویکرد ها و الگوهای اندازه‌گیری سرمایه فکری را به اختصار مرور می ‌کند. سپس، با استفاده از الگو یابی معادلات ساختاری  (SEM= Structural Equation Model)، الگوی مناسبی برای بخش خدمات ارائه می ‌دهد.
 
مقدمه
اصطلاح «سرمایه ی فکری» را اولین بار جان کنت گالبرایت (Galbraith) در سال 1969 مطرح کرد. پیش از آن، پیتر دراکر اصطلاح «کارگران دانشی» را به کار برده بود (Feiwal, 1975). در تعریفی ساده، سرمایه ی فکری عبارت است از تفاوت بین ارزش بازاری و ارزش دفتری دارایی‌های یک شرکت. طبق این تعریف، سرمایه ی فکری، فرآیندها و دارایی‌هایی هستند که معمولاً در ترازنامه منعکس نمی‌شوند.

اندازه ‌گیری سرمایه ی فکری از دو جنبه دارای اهمیت است. یکی، درون سازمانی که هدف از آن تخصیص بهتر منابع در راستای کارایی و به حداقل رساندن هزینه‌های سازمان است، دیگری، برون سازمانی که هدف از آن، در دسترس قرار دادن اطلاعات سرمایه‌گذاری‌های موجود و بالقوه ی سازمان برای پیش‌بینی رشد آینده و نیز برنامه‌ریزی‌های بلند‌مدت است. برای دستیابی به تصویری جامع از عملکرد عملیاتی و برآورد ارزش سازمان، می باید تمامی جنبه‌های سازمان بررسی شود. شیوه‌های رایج اندازه‌گیری که بر پایه ی حسابداری سنّتی استوارند به تنهایی از عهده ی این کار برنمی‌آیند (Roos et al, 1997). این مقاله در سه بخش ارائه می‌شود: در بخش اول، روش های اندازه‌ گیری نامشهودها، در قالب چهار رویکرد بیان می‌ شوند. در ادامه ی این بخش سعی کرده‌ایم، با مطالعة مفاهیم این روشها، اجزای سرمایه فکری بخش خدمات را تبیین کنیم. در بخش دوم، نحوة تبدیل مفاهیم اجزای سرمایه فکری به شاخص های قابل اندازه‌ گیری در بخش خدمات ارائه می‌شود. در بخش سوم نیز با استفاده از الگویابی معادله‌های ساختاری، الگوی مناسبی برای بخش خدمات پیشنهاد می ‌کنیم. در پایان، پیشنهادهایی را در جهت کمک به بهبود الگو برای به کارگیری آن در زمینه ‌های دیگر، ارائه می ‌دهیم.

الف. رویکردها و روشهای اندازه‌گیری نامشهودها

رویکردهای سنجش نامشهودها، در چهار دسته اصلی قرار می ‌گیرند:
1. روشهـای سرمایه ی فکری مستقیم (DIC= Direct Intellectual Capital Methods) زمانی به کار برده می ‌شوند که اجزای مختلف دارایی‌های نامشهود، قابل تشخیص باشند و مستقیماً ارزش‌گذاری ‌شوند.
 
2. روشهای ارزش حال سرمایه ی بازار (MCM= Market Capitalization methods) زمانی به کار برده می‌ شوند که تفاوت بین جمع مبلغ سرمایه و ارزش دفتری (دارایی خالص) سهام‌داران قابل محاسبه باشد.

3. روش‌های بازگشت دارایی (ROA) زمانی به کار برده می ‌شوند که دارایی‌های مشهود و رشد مالی سالیانه با متوسط صنعت، قابل مقایسه باشند. در این روشها میانگین درآمدهای بالاتر، برای برآورد ارزش دارایی‌های نامشهود به کار برده می‌شود.

4. روش‌های کارت امتیازی (SC) زمانی به کار برده می‌ شوند که اجزای مختلف سرمایه ی فکری معین بوده، بتوان آنها را بر حسب کارت امتیازی و یا گراف منعکس کرد.

هر رویکرد مزایای ویژه خود را دارد. روشهای ارزش حال سرمایه ی بازار و بازگشت دارایی، ارزش‌گذاری‌های پولی را ارائه می‌دهند که در زمینه‌های ادغام، تملک و ارزیابی سهام مفیدند. همچنین، این دو روش برای مقایسه ی شرکت‌هایی که در صنعت یکسانی فعالیت دارند، به کار می‌روند. بالاخره، چون این روشها طبق اصول حسابداری طولانی مدت (تاریخی) بنا شده‌اند، به آسانی می‌توانند با حرفه ی حسابداری ارتباط برقرار کنند. ایراد این روشها در آن است که تبدیل همه چیز به روابط پولی می‌تواند آنها را سطحی جلوه دهد. روش‌های بازگشت دارایی در برابر فرضیات نرخ تنزیل و نرخ بهره بسیار حساس‌اند. روش‌هایی که فقط در سطح سازمانی و در جهت استفاده ی مفید به هدفهای مدیریتی عمل می‌کنند، در سطح پائین‌تری قرار می‌گیرند. برخی از روش‌ها به ویژه روشهای برآورد ارزش حال سرمایه ی بازار، هیچ کاربردی در سازمانهای غیر انتفاعی، اداره‌های داخلی و سازمانهای بخش عمومی ندارند.

از مزایای روشهای سرمایه ی فکری مستقیم و کارت امتیازی آن است که به آسانی در هر سطحی از سازمان کاربرد دارند و در مقایسه با محاسبه‌های مالی، تصویر جامعتری از ارزش سازمان ارائه می ‌دهند، زیرا این روشها یک رویداد یا گزارش را دقیق‌تر اندازه‌گیری می‌کنند. پس، از اقدامهای مالی محض دقیق‌ترند. از این رو، به اندازه‌گیری روابط پولی نیازی ندارند و برای سازمانهای غیر انتفاعی، اداره‌های داخلی، سازمانهای بخش عمومی و هدفهای اجتماعی و زیست محیطی مفیداند. از آنجا که شاخص‌های این روشها وابسته به قراین و طبق سفارش هر سازمان تدوین می ‌شوند، مقایسه عملکرد بین سازمانی را بسیار دشوار می‌سازند. از این رو، ایرادی برای این روشها محسوب می ‌شود. افزون بر آن، چون این روش‌ها جدیدا‌ند به آسانی توسط شرکتها و مدیرانی که دیدگاه مالی محض دارند، پذیرفته نمی‌شوند. این رویکردها، حجم انبوهی از داده‌ها را تولید می‌کنند که تجزیه و تحلیل و ایجاد ارتباط را دشوار می‌‌سازند (Luthy, 1998 and Williams, 2000). با توجه به رویکردهای یاد شده، روش‌های اندازه‌گیری متعددی ارائه شده است.

در ادامه، به تشریح چند الگو که کاربرد بیشتری دارد و در جدول اشاره نشده‌اند، می‌پردازیم:
 

-- الگوی رهیاب اسکاندیا
اسکاندیا یک شرکت خدمات مالی سوئدی است که برای نخستین بار توانست دارایی های دانشی خود را اندازه‌گیری کرده و در قالب ضمیمه ای به حسابداری سنّتی شرکت، الحاق کند. نخستین گزارش سرمایه فکری اسکاندیا بر اساس الگوی پیشنهادی ادوینسون و مالون در اواسط دهة 1980 تدوین شد. در گزارش سرمایه ی فکری اسکاندیا علاوه بر 73 سنجه ی سنتی، از 91 سنجه ی جدید برای اندازه‌گیری دارایی‌های دانشی در پنج حوزه ی: مالی، مشتری، فرآیند، نوسازی و توسعه و انسانی استفاده شد.

ادوینسون و مالون در طرح ارزش اسکاندیا، سرمایه ی فکری را در دو جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری ارائه کردند.

در این الگو، سرمایه ی انسانی با عنوانهای دانش مختلط، مهارت، خلاقیت و توانایی فردی کارکنان برای انجام وظیفه، تعریف می ‌شود، که فلسفه، فرهنگ و اعتبار سازمان را نیز دربرمی‌گیرد. سرمایه ی ساختاری نیز مواردی از قبیل: سخت‌افزار، نرم‌افزار، پایگاه‌های اطلاعاتی، ساختار سازمانی، حق ثبت اختراعها، مارک‌های تجاری و هرگونه قابلیت سازمانی دیگری را که از بهره‌وری کارکنان پشتیبانی می‌کند، شامل می‌شود. به عبارت دیگر، هر چیزی که با رفتن کارکنان به خانه در محل کار باقی می‌ماند، بر خلاف سرمایه ی انسانی که تحت مالکیت سازمان درآورده نمی ‌شود، سرمایه ی ساختاری قابل تملّک و مبادله است.

به نظر ادوینسون و مالون، اندازه‌گیری سرمایه ی فکری روش جدیدی برای نشان دادن ارزش سازمانی است که در حسـابداری سنّتی هرگز جایی نداشته است. آنها معتقــدند که با وجود دارایی‌های نامشهود، محاسبه ی شکاف بین ارزش ثبت شده در ترازنامه و برآورد سرمایه‌گذاران از ارزش‌هایشان امکان پذیر خواهد بود.
 
 
-- الگوی شاخص سرمایه فکری
این الگو که توسط روس و همکاران در سال 1997 پیشنهاد شد نیز در زمره رویکردهای کارت امتیازی قرار دارد. هدف این شاخص ایجاد تجسّم و انتقال سرمایه فکری و ارزش، مشتق شده از آن است. شاخص سرمایه فکری به نسل دوم از روش های اندازه‌ گیری سرمایه فکری تعلّق دارد که کاستی های شیوه‌های پیشین را رفع می‌کند. این الگو، تمامی مؤلفه‌های سرمایه ی فکری را در یک شاخص سازمانی گرد هم می‌ آورد. در این ادغام، اهمیت ضریب اثرگذاری هر کدام از نماگرها نشان داده شده است. این شاخص مدیران را به طور مستقیم قادر به تشخیص و همچنین قضاوت دربارة وضعیت سرمایه فکری سازمان می‌سازد. همچنین، زمینة مقایسه بین سازمان‌ها و واحدهای اقتصادی را فراهم می‌آورد.

روس و همکاران، سرمایه ی فکری را به سرمایه ی انسانی، سرمایه ی سازمانی و سرمایه ی ارتباطی تقسیم می‌کنند. سرمایه سازمانی نیز سرمایه نوسازی و توسعه و سرمایه فرایند را دربرمی‌گیرد،  . (Roos,et.al,1997)
 
 
-- الگوی تکنولوژی بروکر
بروکینگ در سال 1996 الگوی شکل (3) را برای تعیین ارزش سرمایه ی فکری طرح‌ریزی کرد. الگوی او از جمله روشهای سرمایه فکری مستقیم است.

بروکینگ ارزش سرمایه ی فکری سازمان را از راه تحلیل عیب‌یابی ارزیابی کرد و واکنش سازمان را به بیست پرسش در رابطه با چهار جزء سرمایه فکری، مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. در الگوی بروکر، منظور از دارایی‌های بازار مواردی از قبیل: مارک‌های تجاری، مشتریان، کانالهای توزیع و همکاری‌های تجاری است. دارایی‌های انسان محور شامل آموزش، دانش و شایستگی افراد سازمان است. دارایی‌های مالکیت معنوی عبارت از حق ثبت اختراع، حق امتیاز و اسرار تجاری هستند. بالاخره دارایی‌های زیر ساختاری نیز مجموعه‌ای از فرایندهای مدیریتی، سیستم‌های تکنولوژی اطلاعات، شبکه ی ارتباط‌ها و سیستم‌های مالی هستند. (Brooking, 1996).
 
-- الگوی نمایشگر دارایی‌های نامشهود
الگوی نمایشگر دارایی‌های نامشهود که از جمله روشهای کارت امتیازی است، توسط اسویبی بر اثر تجربیاتش به عنوان مدیر یک هفته نامه مالی در سال 1997 ارائه شد. اسویبی ارزش بازاری سازمان را شامل خالص دارایی‌های مشهود و سه نوع دارایی نامشهود می‌داند.
 
-- الگوی ارزش افزوده ی اقتصادی
ارزش افزوده ی اقتصادی روشی بر مبنای بازگشت سرمایه، برای سنجش ارزش بر پایه ی حسابداری سنّتی است که در سال 1997 توسط استوارت مطرح شد. در این الگو به پیروی از اصول حداکثرسازی ارزش سهام، تفاضل مجموع ارزش واحد اقتصادی و مجموع ارزش سرمایه ی به کار گرفته شده توسط سرمایه‌گذاران حداکثر می‌شود. ارزش افزوده اقتصادی الگوی جامعی است که متغیرهایی نظیر: بودجه‌ بندی سرمایه، برنامه‌ریزی مالی، هدف‌گذاری، اندازه‌گیری عملکرد، ارتباط سهام‌داران و انگیزه ی پاداش را به کار می‌گیرد. هر چند که مدیریت سرمایه فکری به گونه صریح با ارزش افزوده ی اقتصادی مرتبط نیست، اما به طور ضمنی با مدیریت اثربخش سرمایه ی فکری، ارزش افزوده اقتصادی افزایش می‌یابد (Bontis, 2001).

-- الگوی کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن را نورتون و کاپلان در سال 1992 به منظور تبدیل راهبردها و دیدگاه مدیران به مجموعة گسترده ای از مقیاس‌های عملکردی طراحی کردند.

کارت امتیازی متوازن، سازمان را از چهار دیدگاه مورد بررسی قرار می‌ دهد و به گسترش سنجه‌ها و گردآوری و تحلیل داده‌ها برای هر یک می ‌پردازد (Kaplan and Norton, 1996)

با نگاهی به این چارچوب، مشخص می‌شود که دیدگاه مالی همان سرمایه ی مالی، دیدگاه مشتری همان سرمایه ی مشتری، دیدگاه فرایندهای داخلی همان سرمایه ی ساختاری و دیدگاه رشد و یادگیری همان سرمایه ی انسانی است.

مطالعة ادبیات تحقیق سرمایه ی فکری، از آن نشان دارد که بیشتر الگو‌ها شامل سه مقولة سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری هستند. با کنار گذاشتن شاخص های مشترک الگوها و تطبیق آنها با بخش خدمات کشور، اجزای سرمایه فکری را زیر عنوان سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری معرفی می ‌کنیم. پس از شناسایی اجزای سرمایه فکری، گام بعدی، تهیه شاخص هایی متناسب با ساختار بخش خدمات است. در ادامه، به این موضوع می ‌پردازیم.
 
ب. تهیه ی شاخص برای اجزای سرمایه فکری
مفاهیم متغیرها برای آنکه قابل استفاده باشند باید دارای معرف‌ها یا شاخص‌های تجربی باشند. چگونگی تبدیل مفاهیم به شاخص‌‌ها، در سه مرحله انجام می‌شود:

1. تعریف مفاهیم؛
2. تهیه ی شاخص‌‌های اولیه؛
3. ارزیابی شاخص‌‌ها (دی. ای. دواس، 1381)

در این مطالعه سه عنصر سرمایه فکری (سرمایه انسانی، ساختاری، مشتری)، متغیرهای برون زا و عملکرد سازمانی متغیر درون زا در نظر گرفته می شوند. سرمایه ی انسانی، ذخیره ی دانش سازمان است که توسط کارکنان نمایش داده می‌شود. سرمایه ی ساختاری، شامل تمامی ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان است. سرمایه ی مشتری، در دانش پنهان در کانالهای بازاریابی و روابط مشتری قرار می‌گیرد. منظور از عملکرد سازمانی، کارایی است و در واقع اندازه‌گیری عملکرد در سطح عملیاتی سازمان، همان کارایی است.

پس از تهیه شاخصها و ارزیابی آنها، گام بعدی، تدوین الگوی مناسبی است که بتواند روابط بین اجزای سرمایه فکری و عملکرد سازمانی را نشان دهد. این الگو با استفاده از الگویابی معادله‌های ساختاری طراحی شده است.

در پایان به مطالعة موردی چنین الگویی اشاره می‌ کنیم که در صنعت بانکداری کشور در دو بخش دولتی و خصوصی، برآورد کرده‌ ایم. نتایج این مطالعه، گویای مناسب بودن شاخصهای اندازه ‌گیری اجزای سرمایه فکری و عملکرد سازمانی و نیز معنی‌ داری و برازش مناسب الگوی تبیین شده نهایی، در صنعت مذکور است (بیگی،1386 (

نتیجه ‌گیری
مدیریت نیروی عقلانی در مرکز عصر دانشی معاصر، قرار گرفته است. توسعه ی روشهای اندازه‌گیری و سنجش سرمایه ی فکری به کندی صورت می‌گیرد و پژوهشهای انجام شده در این حوزه بسیار محدود بوده است. اکثر روش‌شناسی‌های موجود برای اندازه‌گیری دارایی‌های نامشهود و سرمایه ی فکری، از دل پژوهش در حوزه‌های اقتصاد، مدیریت، حسابداری منابع انسانی، علوم اجتماعی و ... برخاسته است. نتیجه ی این فرایند دستیابی به برخی چارچوبها، روش‌شناسی‌ها و الگو‌های سنجش بوده است که برای توسعه ی توانمندی‌های بخشهای اقتصادی در جهت سنجش دارایی‌های دانشی، قابل استفاده اند. هدف این مطالعه این بود که با مرور این الگوها به کشف مفاهیمی بپردازد که با بخش خدمات مطابقت داشته باشند. همچنین، توانستیم با کمک مفاهیم متغیرهای نهفته تحقیق نشان دهیم چگونه باید برای این متغیرها شاخص تهیه کنیم و در ارزیابی شاخصها بار دیگر اهمیت تحلیل عاملی را نشان دادیم.

در دنباله ی چنین مطالعه‌هایی باید نشان دهیم که در سازمان‌هایی که سطح بالایی از سرمایه ی فکری دارند ‌باید خدمات با ارزش افزوده ی بالا، یادگیری سازمانی و حفاظت و تأمین اطلاعات در سطح دانش سازمانی بسیار قوی برقرار باشد. تحلیلگران و محقّقان نیز باید به دنبال فرموله کردن این نوع سرمایه باشند. به واسطه ی مفهوم ضمنی سرمایه ی فکری، این اجازه به تحلیلگران داده نمی‌شود که با استفاده از متغیرهای اقتصادی به اندازه‌گیری آن بپردازند. این موضوع می‌تواند هشداری برای کارشناسان مالی و حسابداری باشد که به دنبال پاسخی برای این پرسش هستند که: ارزش سرمایه ی فکری ما چه اندازه است؟، فرمولی که هرگز وجود نداشته است.

با توجه به اینکه در سال های اخیر به دنبال سیاست های خصوصی‌ سازی برخی از سازمانهای بخش خدمات کشور به بخش خصوصی واگذار شده‌ اند و یا در حال واگذاری می ‌باشند، اندازه ‌گیری سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی در این بخش، می ‌تواند نتایج چنین سیاست هایی را نیز مورد ارزیابی قرار دهد.

منابع
1- دی. ای. دواس، پیمایش در تحقیقات اجتماعی، ترجمه: هوشنگ نایبی، چاپ دوم، تهران: نشر نی، 1381.
2. بیگی، تورج، بررسی تطبیقی اثرات سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی صنعت بانکداری ایران در دو بخش دولتی و خصوصی، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده ادبیات دانشگاه بوعلی سینا، 1386.
 
3. Brooking, A., Intellectual Capital: Core Asset for the Third Millennium Enterprises, International Thomson Business Press, London, Vol. 8, No. 12-13, pp. 76, 1996.
4. Edvinsson, L. and Malone, M.S., Intellectual Capital: Realizing Your Company’s True Value by Finding its Hidden Brainpower, New York: Harper Business, 1997.
5. Feiwal, G.R., The Intellectual Capital of Michal Kalecki: A Study in Economic Theory and Policy, The University of Tennessee Press, Knoxville, TN, 1975.
6. Kaplan, R.S. and Norton, D.P., The Balanced Scorecard–Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, MA, 1996.
7. Luthy, D.H., Intellectual Capital and its Measurement, Asian Pacific Interdisciplinary Research in Accounting Conference (APIRA), Osaka, Japan, 1998.
8- Roos, G., Roos, J., Dragonetti, N. and Edvinsson, L., Intellectual Capital: Navigating in the New Business Landscape, Macmillan Business, London, 1997.
9. Sveiby, K.E., The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets, Berrett-Koehler Publishers, San Francisco, CA, 1997.
10. Sveiby, K.E. (2001), Methods for Measuring Intangible Assets, available at: www.sveiby.com.au/IntangibleMethods.html.
11. Williams, S.M., Are Intellectual Capital Performance and Disclosure Practices Relatedه ی, Journal of Intellectual Capital, Vol. 2, No. 3, pp. 192-203, 2000.
 


منبع: ماهنامه تدبیر-سال بیستم-شماره 203

کل آرا: 2
امتیاز شما:
بی همتا: نرم افزار خدمات پس از فروش، مدیریت ارتباط با مشتریان، راهکارهای نوین مدیریت خدمات پس از فروش
نظر شما
نام :
ایمیل : (منتشر نخواهد شد)
وب سایت : (اختیاری)



متن تصویر:


 پیروزی در بازار خدمات پس از فروش
تعداد مشاهده مقاله: 2706
 طرح کسب و کار چیست؟
تعداد مشاهده مقاله: 2619
 حکایت: جایگاه خدمات پس از فروش
تعداد مشاهده مقاله: 2444
 آندروید از طلوع تا صعود
تعداد مشاهده مقاله: 2376
 برنامه زندگی سال جدید یک میلیاردر!
تعداد مشاهده مقاله: 2324
 نقش مدیریت دانش در ارتباط با مشتری
تعداد مشاهده مقاله: 2271