مهارت‌های مهم خدمات مشتریان (بخش دوم)
۸. مهارت «خواندن» مشتری
توانایی «خواندن» مشتری ـ مهارت‌های خدمات مشتریان
همیشه نمی‌توانید مشتری‌هایتان را رودررو ببینید و در بسیاری از مواقع، شاید حتی صدای مشتری را هم نشنوید.
اما این موضوع شما را از درک برخی اصول اولیه‌ی روان‌شناسی رفتاری و توانایی خواندن حالت روانی فعلی مشتری
معاف نمی‌کند. این بخش مهمی از روند شخصی‌سازی است؛ زیرا نیازمند شناخت مشتریان برای ایجاد یک تجربه‌ی
شخصی برای آنهاست.
مهم‌تر از آن، این مهارت به این دلیل ضروری است که شما اصلا قصد ندارید که صحبت‌های مشتری را اشتباه برداشت
کنید و در نهایت هم او را به‌دلیل سردرگمی‌ها و سوءتفاهمات از دست بدهید!
اگر به نشانه‌های ظریف حالت فعلی مشتری، سطح شکیبایی، شخصیت و سایر موارد مربوط به مشتریان دقت کنید،
در حفظ تعاملات مثبت با مشتری‌هایتان موفق خواهید بود.
۹. مهارت حفظ خونسردی
حضور آرامش‌بخش ـ مهارت‌های خدمات مشتریان
کلمات فراوانی برای توصیف این نوع شخصیت وجود دارد: «آرامش داشتن»، «آرام ماندن در هنگام فشار» و غیره، اما
همه‌ی اینها یک چیز را نشان می‌دهند:
توانایی‌ای که برخی افراد، هنگامی که اوضاع گیج‌کننده و ناآرام می‌شود، برای آرام ماندن و حتی تأثیر گذاشتن روی
دیگران دارند.
من هم بارها در موقعیت‌های نامطلوب قرار گرفته‌ام و می‌توانم کاملا صادقانه بگویم که دلیل اصلی اینکه به بعضی از
شرکت‌ها وفادار مانده‌ام، این بوده است که تیم خدمات مشتریان آنها توانایی این را داشته‌اند که با کمک‌هایشان مرا
از دیوانه‌شدن از شدت نگرانی و سردرگمی بازدارند.
بهترین نمایندگان خدمات مشتریان می‌دانند که نباید به یک مشتری عصبانی اجازه بدهند که آرامش‌شان را برهم
بزند. در حقیقت، وظیفه‌ی آنها این است که در برابر مشتری‌ای که فکر می‌کند در مواجهه با این مشکل دنیایش دارد
از هم می‌پاشد، مانند صخره محکم باشند.
قرار دادن این ویژگی در فهرست مهارت‌های مورد نیاز یک کارمند خدمات مشتریان، ممکن است کمی عجیب به‌نظر
برسد. اما به شما اطمینان می‌دهم که بسیار بسیار مهم است.
بسیاری از متخصصان خدمات مشتریان اثبات کرده‌اند که دادن قدرت بی‌قید و شرط به کارمندان برای شگفت‌زده‌کردن
مشتریان همواره نتیجه‌ای را که بسیاری از کسب‌وکارها انتظارش را دارند، در پی نخواهد داشت. زیرا این کار باعث
بی‌هدفی کارمندان می‌شود. در حالی‌که اهداف کسب‌وکار و رضایت مشتریان می‌توانند در کنار هم به‌دست آیند،
بدون اینکه به خدمت‌رسانی ضعیف منجر شوند.
تکیه‌کردن به چارچوب‌هایی مانند «شاخص ارزیابی رضایت مشتری» می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا
رهنمودهایی برای کارکنان‌شان به‌وجود آورند که برای ادارهکردن مشتریان به‌صورت مورد به مورد، آزادی زیادی داشته
باشند، اما می‌توانند از راه‌حل‌هایی که در اولویت هستند و همچنین از راه‌کارهای ساختاریافته برای مشکلات متداول
و پیش‌پاافتاده نیز استفاده کنند.
۱۱. مهارت ادارهکردن موارد پیش‌بینی‌نشده
گاهی دنیای خدمات مشتریان شما را به‌شدت غافلگیر می‌کند.
شاید مشکلی که شما با آن مواجه‌اید به‌طور خاص در رهنمودهای شرکت ذکر نشده باشد یا شاید مشتری آن‌گونه
که شما انتظارش را داشته‌اید، واکنش نشان نمی‌دهد.
هر موردی که باشد، بهترین کار این است که به‌سرعت فکر کنید و تصمیم بگیرید. اما بهتر از آن این است که در مورد
چنین مواقعی، رهنمودهایی برای خودتان ایجاد کنید.
برای نمونه، فرض کنیم می‌خواهید برای وقتی که با مشتری‌ای مواجه می‌شوید که با یک محصول مشکلی دارد و
شما قبلا هرگز آن را تجربه نکرده‌اید، سیستمی فوری و سریع ایجاد کنید.
چه کسی؟ یکی از چیزهایی که باید فورا درباه‌اش تصمیم بگیرید، این است که فردی که قرار است مشتری‌تان را به
او ارجاع بدهید، کیست. مدیر اجرایی ارشد (CEO) ممکن است بتواند به شما کمک کند، اما شما نمی‌توانید هر بار
که سؤالی داشتید به سراغ او بروید. یک زنجیره‌ی منطقی برای خودتان تعریف کنید. به این شکل، دیگر در مورد اینکه
مشکل‌تان را به چه کسی ارجاع بدهید، سردرگم نخواهید بود.
چه چیزی؟ هنگامی که حل مسئله‌ای به‌طرز قابل‌توجهی خارج از توان شماست، چه چیزی را به افراد بالادست‌تان
ارجاع خواهید داد؟ گفت‌وگوی کامل‌تان با مشتری؟ فقط بخش‌های مهم از گفت‌وگو؟ یا شاید فقط موارد مهم را
می‌گویید و مثال هم می‌زنید؟
چگونه؟ هنگامی که وقت آن می‌رسد که فرد دیگری را در جریان قرار بدهید، چگونه با او تماس خواهید گرفت؟ برای
نمونه، ما در «چطور» ترجیح می‌دهیم که مشکلات کوچک را با گفت‌وگو در قسمت دیدگاه‌ها حل کنیم و مسائل
بزرگ‌تر و پیچیده‌تر را از طریق ایمیل پیگیری می‌کنیم.
۱۲. مهارت متقاعدسازی
مهارت‌های متقاعدسازی ـ مهارت‌های خدمات مشتریان
احتمالا انتظارش را نداشتید که این مورد را اینجا ببینید!
کارکنان باتجربه‌ی خدمات مشتریان، می‌دانند که اغلب پیام‌هایی دریافت خواهند کرد که بیشتر از روی کنجکاوی
درباره‌ی محصولات شرکت فرستاده شده‌اند تا اینکه مشتری واقعا مشکلی با محصول داشته باشد.
مخصوصا هنگامی که ایمیل شما در وب‌سایت شرکت در اختیار مشتریان باشد.
برای اینکه مهارت‌هایتان را واقعا بهتر کنید، باید تا حدی در مهارت متقاعدسازی استاد باشید تا بتوانید مشتریان
علاقه‌مند و مشتاق را قانع کنید که محصول‌تان برای آنها مناسب است (البته اگر واقعا هست!).
موضوع این نیست که در هر ایمیل، یک سخنرانی کامل برای فروش انجام بدهید؛ بلکه موضوع این است که تنها به
این دلیل که شما توانایی انتقال این پیام را ندارید که محصول شرکت‌تان ارزش خریدن را دارد، اجازه ندهید مشتریان
بالقوه‌تان از دست‌تان بروند!
۱۳. مهارت سرسختی و اشتیاق انجام کار
سرسختی ـ مهارت‌های خدمات مشتریان
هنگامی که بخواهید خدماتی را ارائه بدهید که آوازه‌اش در میان مردم بپیچد، داشتن اخلاق کاری عالی و اشتیاق
انجام کارهایی که باید انجام شوند، بسیار کلیدی است.
بسیاری از داستان‌های به‌یادماندنی درباره‌ی خدمات مشتریان (که بسیاری از آنها تأثیر بزرگی روی کسب‌وکارها
داشته‌اند) توسط کارمندی به‌وجود آمده است که با وجدان کاری فوق‌العاده و آینده‌نگری خود، مشکل موجود در
سازمانش را حل کرده است.
به‌یاد داشته باشید که مشتریان شما نیز انسان هستند و دانستن اینکه تلاش بیشتر، با ۱۰ برابر تأثیر بیشتر به
خودتان بازخواهد گشت، باید انگیزه‌ی محرک شما باشد تا هرگز به مشتریان‌تان با ارائه‌ی خدمات ضعیف، خیانت
نکنید.
۱۴. مهارت جلب رضایت و اعتماد مشتری
توانایی به اتمام رساندن_مهارت‌های خدمات مشتریان
به این معنی که بتوانید گفت‌وگویتان را با مشتری به‌‌صورتی کاملا رضایت‌بخش (یا تا حد قابل‌قبولی رضایت‌بخش) به
پایان برسانید و به مشتری این احساس را منتقل کنید که همه چیز حل شده است (یا حل خواهد شد).
قبل از هر چیز، مشتریان دوست دارند مطمئن شوند که شما به مشکلات‌شان رسیدگی خواهید کرد. پس حتما
زمانی را برای این کار اختصاص بدهید و مشتریان‌تان را آگاه سازید که همه‌ی مسائلی که مطرح کرده‌اند، کاملا حل
خواهند شد.
اشتیاق شما برای انجام این کار، ۳ نکته‌ی مهم را به مشتری انتقال می‌دهد:
شما به رفع‌کردن مشکل اهمیت می‌دهید.
تا زمانی که مشکل رفع شود، به تلاش‌تان ادامه خواهید داد.
«مشتری» تشخیص می‌دهد که مشکل رفع شده است یا نه.
هنگامی که شما مشتری‌تان را به جایی برسانید که بگوید: «بله، همه چیز مرتب است!» آنگاه کارتان را به‌خوبی به
پایان رسانده‌اید.
۱۵. مهارت اشتیاق به یادگیری
اشتیاق به یادگیری ـ مهارت‌های خدمات مشتریان
با توجه به اینکه تا اینجای مقاله را خوانده‌اید، احتمالا الان هم این مهارت را دارید (آفرین!).
این مورد شاید عمومی‌ترین مهارت در این فهرست باشد، اما واقعا ضروری است.
افرادی که به‌دنبال ارتقای مهارت‌هایشان نیستند (خواه آن مهارت‌ها ساختن محصول باشد، یا کسب‌وکارهای بازاریابی
یا کمک به مشتریان)، از افرادی که مهارت‌هایشان را بهبود می‌بخشند، عقب خواهند ماند.
چقدر عالی می‌شود که تیم ارائه‌ی خدمات مشتریان یک استارتاپ، همزمان که خدماتش را به مشتریان ارائه می‌کند،
بتواند مهارت‌هایش را هم ارتقا بدهد.
