مهارت‌های مهم خدمات مشتریان (بخش اول)
چگونگی برخورد با مشتری‌هایتان می‌تواند تأثیر شگرفی روی این موضوع داشته باشد که مشتری به شما و
شرکت‌تان وفادار بماند یا اینکه ناراضی باشد و با نَقل نارضایتی‌اش از شرکت شما، اثری منفی روی سازمان‌تان بگذارد
و سایر مشتری‌ها را نیز با خودش به جای دیگری ببرد! مشتری‌های راضی و خشنود از طریق گفت‌وگو‌ها و
تمجیدهایشان از خدمات شرکت شما، به نمایندگان داوطلب شرکت یا سازمان شما تبدیل می‌شوند؛ به احتمال زیاد
در آینده نیز سراغ شما را خواهند گرفت و مشتری‌های بیشتری نیز برای‌تان جذب خواهند کرد. با این حال،
مشتری‌های ناراضی، فرصت‌های از‌دست‌رفته‌ای هستند که شاید هرگز نارضایتی‌شان را مستقیما به شرکت یا
سازمان شما اطلاع ندهند، اما ممکن است با بیان تجربیات‌شان برای دیگران، اثری مخرب روی مشتری‌های احتمالی
شما بگذارند. در این صورت، نه‌تنها خودشان دیگر هرگز به سراغ شما نمی‌آیند، بلکه سایر مشتری‌ها را نیز به سمت
شرکت‌های رقیب شما سوق خواهند داد. در ادامه، مهارت‌هایی را به قلم «گریگوری سیوتی» (Gregory Ciotty) برای
شما بیان می‌کنیم که با یادگیری آنها می‌توانید بخش خدمات مشتریان شرکت خود را تقویت کنید.
خدمات مشتریان شامل مهارت‌های خاصی است و هر کارمندی که به شیوه‌ای با مشتری سروکار دارد، باید با آنها
آشنا باشد.
بدون این مهارت‌ها، شما یا کسب‌وکارتان را در زمینه‌ی خدمات مشتریان، به یک فاجعه تبدیل خواهید کرد یا باعث
ناامیدی مشتری‌هایتان می‌شوید و به‌‌راحتی آنها را از دست می‌دهید.
خوشبختانه، مهارت‌هایی وجود دارند که هر یک از اعضای بخش پشتیبانی می‌تواند یاد بگیرد و سطح مکالماتش را با
مشتری‌ها به‌طرز شگفت‌آوری ارتقا بدهد.
در ادامه، من ۱۵ مورد از مهم‌ترین مهارت‌ها را برای خبره‌شدن در این موقعیت شغلیِ بسیار بااهمیت شرح می‌دهم.
مهارت‌های مهم خدمات مشتریان
خدمات مشتریان
امروزه بیشتر نشریات کسب‌وکار، درباره‌ی مهارت‌های خدمات مشتریان حرف می‌زنند، در میان این مهارت‌ها، «توانایی
ارتباط برقرار کردن» بیشترین توجه را جلب می‌کند.
نمی‌خواهیم بگوییم که این ویژگی کاملا غلط است، بلکه می‌خواهیم بگوییم که بسیار مبهم و کلی بیان شده است و
نمی‌تواند آن‌طور که باید، به افرادی که قصد دارند در موقعیت‌های شغلی بخش پشتیبانی یک شرکت کار کنند، کمک
کند. همچنین کارآفرینان و مؤسسانی که هنگام استخدام‌کردن افرادِ بسیار مهمی که قرار است از مشتریان‌شان
مراقبت کنند، به‌دنبال مجموعه‌ی درستی از مهارت‌ها می‌گردند هم نمی‌توانند از این ویژگی کلی استفاده‌ای بکنند.
با توجه به نکاتی که گفتیم، می‌خواهیم به مهارت‌های خاصی بپردازیم که هر کارمند بخش خدمات مشتریان،
می‌تواند کسب کند تا بهترین برخورد را با مشتریانی که هر روز با آنها در تعامل است، داشته باشد.
مقاله مرتبط: مهم‌ترین مهارت های ارتباطی که برای موفقیت شغلی نیاز دارید
۱. مهارت شکیبایی
شکیبایی در تیم خدمات مشتریان
اگر از نظر شما شکیبایی مهم‌ترین مورد در لیست مهارت‌های خدمات مشتریان نیست، بهتر است ادامه‌ی این مطلب
را اصلا نخوانید.
شکیبایی نه‌تنها برای مشتریان مهم است (چون هرگاه که گیج و سردرگم شوند، به سراغ بخش پشتیبانی می‌روند)،
بلکه برای کسب‌وکار در ابعاد بزرگ نیز اهمیت دارد. ثابت شده است که «خدمات کُند ولی مناسب»، همیشه از
خدمات سریع بهتر است. البته اصلا منظورمان این نیست که در خدماتی که به مشتریان‌تان ارائه می‌دهید کُند و
اعصاب‌خوردکن عمل کنید!
دِرِک سیوِرز (Derek Sivers) دیدگاه خود را درباره‌ی خدمات «آهسته‌تر» به این صورت تعریف می‌کند: «تعاملی که در
آن، زمانِ سپری‌شده با مشتریان، به‌منظور درک بهتر مشکلات و نیازهای آنها نسبت به شرکت استفاده شده باشد.»
اگر هر روز با مشتری‌ها در ارتباط هستید، هنگامی که آنها سردرگم و دستپاچه به سراغ‌تان می‌آیند، حتما شکیبا
بمانید و همچنین زمان کافی برای درک آنچه آنها می‌خواهند، صرف کنید. مشتری‌ها ترجیح می‌دهند که خدمات
شایسته‌ای دریافت کنند تا اینکه کارشان ناقص انجام شود و با عجله از در بیرون بروند!
۲. مهارت توجه
توجه ـ مهارت‌های خدمات مشتریان
به آنچه که مشتریان‌تان می‌گویند، واقعا گوش بدهید. این مهارت برای ارائه‌ی خدمات مناسب، بسیار حیاتی و مهم
است.
شما نه‌تنها باید به ادبیات و عباراتی که مشتریان برای توصیف مشکلات‌شان از آن استفاده می‌کنند، توجه کنید؛ بلکه
باید متوجه و مراقب بازخوردهایی که دریافت می‌کنید نیز باشید.
برای نمونه، مشتریان ممکن است آشکارا بیان نکنند، اما شاید این احساس در بین مخاطبان‌تان وجود داشته باشد که
وب‌سایت یا سامانهی ارتباطی‌تان به‌درستی کار نمی‌کند. مشتریان تمایل ندارند بگویند: «لطفا سامانهی ارتباط با
مشتریان‌تان را ارتقا بدهید!» اما ممکن است بگویند: «من نمی‌توانم دکمه‌ی جست‌وجو را پیدا کنم» یا «دکمه‌ی
عملیات فلان کجاست؟»
سعی کنید درک کنید که مشتری‌هایتان قصد دارند چه چیزی را بدون بیان مستقیم آن، به شما بگویند.
مقاله مرتبط: تعریف رضایت مشتری چیست؛ نگاهی به مثال‌های موفق آن
۳. مهارت انتقالِ درستِ پیام
مهارت‌های ارتباطی روشن ـ مهارت‌های خدمات مشتریان
حتما به‌سرعت به مشکلات موجود رسیدگی کنید. مشتریان نیازی به دانستن قصه‌ی زندگی شما ندارند یا دوست
ندارند درباره‌ی این بدانند که روزتان را چگونه گذرانده‌اید.
مهم‌تر اینکه، باید حواس‌تان به این نکته نیز باشد که مشتری‌ها عادات ارتباطی شما را چگونه برداشت می‌کنند. پس
هرگاه دریافتید که دارید یک موقعیت را زیر سؤال می‌برید، جانب احتیاط را در پیش بگیرید.
یک نمونه: آخرین باری که برای تعمیر ماشینم به تعمیرگاه رفته بودم، یکی از کارکنان به من گفت که صورت‌حسابم
شامل تخفیف می‌شود. اما موقع پرداخت صورت‌حساب فهمیدم که در صورتی تخفیف به من تعلق می‌‌گرفت که مقدار
صورت‌حسابم از ۲۰۰ هزار تومان بیشتر می‌شد. حسابی ضدحال خوردم! البته آن کارمند معذرت‌خواهی کرد و من
واقعا فکر کردم که قضیه اتفاقی بوده است (چون او فقط آنجا کار می‌کرد)، اما بعد از آن سوءتفاهم دیگر به آن تعمیرگاه
برنگشتم.
هنگامی که پای نکات مهمی در میان است که باید برای مشتریان به روشنی توضیح داد، آنها را ساده بیان کنید و
جای هیچ شک و شبهه‌ای باقی نگذارید.
۴. مهارت شناخت محصول
کارمندان موفق، شناخت عمیقی درباره‌ی چگونگی عملکرد محصولاتت شرکت‌شان دارند.
منظورم این نیست که همه‌ی اعضای تیم باید توانایی ساخت و تولید محصولات را داشته باشند، اما ترجیحا باید
درباره‌ی زیر و بمِ عملکرد محصولات بدانند، درست مانند یک مشتری که هر روز از آن استفاده خواهد کرد.
بدون شناخت محصول‌تان، نمی‌توانید هنگام بروز مشکلات به مشتریان‌تان کمک کنید.
۵. مهارت استفاده از «ادبیات مثبت»
توانایی ایجاد تغییراتی مثبت در کلماتی که هنگام گفت‌وگو با مشتریان به‌کار می‌برید، حقیقتا تأثیر زیادی در رضایت
مشتریان خواهد داشت.
زبان و ادبیات بخش مهمی از روند متقاعدسازی است و افراد (مخصوصا مشتریان) درباره‌ی شما و شرکت‌تان بر
اساس ادبیاتی که به‌کار می‌برید، برداشت‌هایی خواهند داشت.
یک نمونه: فرض کنیم که یک مشتری که به محصولی خاص علاقه‌‌مند است، با شما تماس می‌گیرد؛ اما آن محصول تا
ماه آینده موجود نیست.
تغییرات کوچکی که در «ادبیات مثبت» به‌کار می‌رود می‌تواند به‌شدت روی این مسئله که مشتری چگونه پاسخ شما
را دریافت می‌کند، تأثیر بگذارد.
بدون ادبیات مثبت: «من نمی‌توانم این محصول را تا ماه آینده به دست‌تان برسانم. زیرا موجودیِ انبار تمام شده است
و در حال حاضر در دسترس نیست.»
با ادبیات مثبت: «این محصول ماه آینده به دست‌مان می‌رسد. اما من می‌توانم همین الان سفارش شما را ثبت کنم و
به‌محض اینکه به انبارمان رسید، برای‌تان ارسال کنم.»
نمونه‌ی اول منفی نیست، اما لحن آن احساس تُندی و برخورد نامناسب کارمند را القا می‌کند و ممکن است باعث
سوءتفاهم در مشتری شود.
البته نمونه‌ی دوم نیز همان حرف را می‌گوید (که محصول موجود نیست)، اما به جای اینکه بر نکات منفی تمرکز کند،
روی اینکه مشتری چگونه و چه‌موقع می‌تواند به راه‌حل دلخواهش برسد تمرکز دارد.
مقاله مرتبط: خدمات پس از فروش چه تاثیری در وفاداری مشتری دارد
۶. مهارت بازیگری
گاهی با افرادی برخورد خواهید کرد که هرگز نمی‌توانید راضی‌شان کنید.
موقعیت‌های خارج از کنترل شما (مثلا طرف روز بدی داشته است یا به‌طور ذاتی فردی شاکی و غرغرو است) روی
برنامه‌ی روزانه‌ی خدماتی‌تان تأثیر خواهد گذاشت و شما با چنین مشتری‌های سمّی و اعصاب‌خوردکُنی روبه‌رو
خواهید شد که به نظر می‌رسد جز به زانو درآوردن شما، هدف دیگری ندارند.
هر نماینده‌ی خدمات مشتریان که کارش را بلد باشد، مهارت‌های پایه‌ای بازیگری دارد که برای حفظ شخصیت سرحال
همیشگی‌اش (علی‌رغم ارتباط با افرادی که ممکن است تُرش‌رو و بدخلق باشند)، ضروری است.
۷. مهارت مدیریت زمان
مدیریت زمان ـ مهارت‌های خدمات مشتریان
با وجود اینکه همیشه تأکید داشته‌ام که باید زمان زیادی را با مشتری و برای رفع مشکلش اختصاص بدهید، اما برای
این هم حدی وجود دارد و شما باید نیاز مشتری‌ها را به روشی کارآمد برطرف کنید.
نکته اینجاست که زمانی که متوجه شدید برای یک مشتری واقعا کار دیگری از دست‌تان برنمی‌آید، باید این مهارت را
به‌کار بگیرید. کارمندی که کارش را بلد باشد، هنگامی که راه‌حل یک مسئله را نمی‌داند، به سراغ کسی خواهد رفت
که بتواند مشکل را حل کند.
هنگامی که می‌دانید در زمینه‌ی خاصی به‌جز تلف‌کردن وقت خودتان و مشتری نتیجه‌ی دیگری نخواهید گرفت، موضوع
را بیهوده بالا و پایین نکنید.
