خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش بر طبق تعريف وايتسك در سال 2005"،خدمات پس از فروش" اغلـب بـه خـدماتي گفتـه مي شود كه به مشتري بعد از تحويل كالا ارايه مي شود. پشـتيباني بعـد از فـروش و پشـتيباني فني و پشتيباني محصول نيز عباراتي هستند كه در اين خصوص به كار رفته اند. به عقيده گرونروز خدمات پس از فروش اغلب پاسخي بـه مشـكل مشـتري اسـت. ايـن مشكلات شامل عدم كارايي محصول، تشخيص مشكل، كمك متخصصين در حل مشكل، عدم آگاهي از چگونگي استفاده از محصول توسط مشتري و ... است. همچنين به عقيده ي او خدمات پس از فروش فرآيندي اصلاحي است كه تلاش در حل مشكلاتي از مشتري در استفاده از محصول دارد كه اگر برطرف نشود باعـث نارضـايتي مشـتري خواهـد شـد. ايـن خدمات سعي در بازگرداندن رضايت مشتري به سطحي كه قبل از بـروز مشـكل در آنجـا قرار داشته است، دارد. گاياردلي و ديگران طي پژوهش هايي كه در سـال 2007 انجـام دادند، خدمات پـس از فـروش را شـامل فعاليـت هـاي: تحويـل كـالا، نصـب و راه انـدازي، آموزش هاي مرتبط با محصول، امداد مشتريان، هر نوع خدمات تعميـري، هـر نـوع فرآينـد بازسازي و به روزرساني مي داند. در بسياري از پژوهش هاي انجام شده خدمات پـس از فروش شامل فعاليت هاي تحويل كـالا بـه مشـتري، نصـب و راه انـدازي، آمـوزش هـاي مرتبط با محصول، امداد مشتريان، هر نوع خدمات تعميري، هر نوع فرآيند بازسـازي اسـت. آرويندر تقاضا و نياز به خدمات پس از فروش در دهه هاي اخير را روبه رشد دانسته و دلايلـي ماننـد پيچيـدگي محصـولات كنـوني، آگـاهي مشـتريان از حقـوق خـود، افـزايش كاربري نامناسب محصولات توسط مشتريان و تعديل هزينه ها را براي داشتن واحد پشتيباني مستقيم در هر شركت ارایه كرده است .